De prioriteit van een incident/storing wordt bepaald door de mate waarin de uitvoering van het proces (in een productieomgeving) wordt verstoord. Bij het indienen van een ticket kunt u aangeven wat de prioriteit van het incident/storing is. Dit volgens onderstaande criteria:


Prioriteit
Ernst
Omschrijving
Hoog
Bedrijfskritisch
Verstoring of uitval van cruciale onderdelen op de productieomgeving van de Applicatie, waardoor het proces niet kan worden uitgevoerd en waarvoor geen workaround beschikbaar is.
Medium
Verstorend
Verstoring in de productieomgeving van de Applicatie die het overeengekomen gebruik belemmert, maar die wel middels een workaround kan worden verholpen.
Laag
Overig - Probleem met beperkte gevolgen
Tickets waarbij het proces niet wordt verstoord.


Bij de behandeling van een incident/storing wordt zo snel mogelijk een eerste oplossing geboden in de vorm van een workaround of een aangepaste inrichting. Het doel daarvan is de schade aan de
procesuitvoering zoveel mogelijk te beperken. Decos onderzoekt vervolgens de oorzaak van het incident/storing. Deze oorzaak is bepalend voor de snelheid waarmee de definitieve oplossing kan worden geboden.


Oplostijden - JOIN Public/Private cloud


Prioriteit
Voorlopige oplossing
Definitieve oplossing
Hoog 4 werkuren 8 werkuren
Medium 3 werkdagen Eerstvolgende versie
Laag n.v.t. Te plannen nieuwe versie


Oplostijden - Lokale installaties


Prioriteit
Voorlopige oplossing
Definitieve oplossing
Hoog 4 werkuren 2 werkdagen
Medium 8 werkdagen Eerstvolgende versie
Laag n.v.t. Te bepalen nieuwe versie


Oplostijden - Koppelvlakken


Prioriteit
Voorlopige oplossing
Definitieve oplossing
Hoog 4 werkuren Oorzaak bij Decos: oplossing in 2 werkdagen. Bij een externe oorzaak is de aanpak in overleg
Medium 5 werkdagen Oorzaak bij Decos: 10 werkdagen. Bij een externe oorzaak is de aanpak in overleg
Laag n.v.t. Oorzaak bij Decos: te bepalen nieuwe versie. Bij een externe oorzaak is de aanpak in overleg