In dit artikel lees je welke statussen een ticket kan doorlopen. 

LET OP: Reacties die via de email bij ons binnenkomen worden niet verwerkt! Reageer daarom altijd in het ticket, om te voorkomen dat een ticket vroegtijdig gesloten wordt. 



Wordt verwerkt

Het ticket krijgt deze status op het moment dat deze is ingediend, of als je als klant een reactie geeft. Ook gebruiken we deze status om aan te geven dat we het ticket in onderzoek hebben. 


In afwachting van uw antwoord

Als Decos een reactie plaatst en daarin een vraag stelt naar de klant, zetten we de status op 'in afwachting van uw antwoord'. Dit betekent dat we pas verder kunnen na een antwoord van de klant. 


Mogelijke oplossing

Na een week verspringt de status automatisch naar 'mogelijke oplossing'. Dit is dezelfde status die wij aan een ticket geven als we het ticket opgelost hebben. 


Gesloten

Wanneer de status 'mogelijke oplossing' is bereikt, duurt het twee weken voordat het ticket automatisch de status 'gesloten' krijgt. Een tussentijdse klantreactie maakt het ticket weer de status 'wordt verwerkt' krijgt.  

Nadat een ticket gesloten is, kunnen er geen reacties meer geplaatst worden. Decos kan op verzoek het ticket weer heropenen. 


Intern informatie opgevraagd

Er is intern een vraag gesteld aan een collega.


Bij development

Het issue wordt onderzocht door een ontwikkelaar.


Werkzaamheden ingepland

Er is een afspraak gemaakt om een issue bij de klant of remote te onderzoeken, of werkzaamheden uit te voeren.


Wachten op externe partij

Deze status wordt toegekend als Decos wacht op een actie die bij een externe partij uitstaat. Denk hierbij aan een externe ICT-partner of de leverancier van een externe applicatie.


Opgelost in volgende of toekomstige versie

Deze status wordt nog maar weinig toegekend. In principe sluiten we een ticket zodra een ontwikkelaar het issue onderzocht heeft en een actie uitgeschreven heeft om de software aan te passen. In het ticket vermelden we het actienummer, zodat je de oplossing in de releasenotes van een volgende versie terug kan lezen. Er is dan geen reden meer om het supportticket open te houden.

Alleen bij uitzondering sluiten we het ticket niet, maar kennen we deze status toe.